Omnichannel Marketing Nedir? Nasıl Fayda Sağlanır?
Yeni nesil pazarlamayı dijital stratejiler oluştursa da geleneksel yöntemlerden koptuğumuz söylenemez. Pazarlama araçlarını geleneksel ve yeni yöntemler birlikte kullanılmaktadır.
Omnichannel nedir? Omnichannel marketing nedir?
Omnichannel; var olan kanalların tamamı olarak tanımlanabilir. Yani hedefe ulaşmak adına tüm kanalları kullanmaktır. Daha da acıkmak gerekirse ulaşmak isteyen kişilerin size her yoldan erişim sağlayabileceği bir hedef olmaktır. Bu şekilde biraz karmaşık görünüyor olsa da pazarlama stratejisi olarak tanımlandığında çok basit bir kavramdır.
Omnichannel marketing; hedef kitle ile etkileşimde bulunulabilecek tüm kanallar içinde aktif rol oynamak şeklinde tanımlanan bir pazarlama stratejisidir. Türkçede “çok kanallı pazarlama” olarak tanımlanan bu yönteme her kanal dahil edilebilir. Kısaca dijital pazarlama yöntemleri dışında geleneksel pazarlama yöntemleri de strateji dahilindedir.
Çok kanallı pazarlamalarda; e-ticaret sitesi, sosyal medya, e-posta gibi yöntemlerin yanı sıra mağazanın da dahil edilmiş olduğu kanallar mevcuttur. Özetle, işletme müşteriye her yerden erişmelidir. Müşteri deneyimini en yüksek noktaya çıkarma amacı bulunmaktadır.
Omnichannel ve Multichannel birbiri ile karıştırılan iki farklı yöntemdir. Aradaki var oldukça basittir. İki stratejide de çoklu kanaldan hizmet verilmektedir. Multichannel yönteminde her kanal birbirinden bağımsız şekilde hareket ederken Omnichannel de tüm kanallar birbiri ile entegre durumdadır. Bu sayede müşteriler almış oldukları hizmeti farklı kanallardan gerçekleştirebilir tüm kanallar müşteriyi tanır.
En İyi E-Ticaret Çok Kanallı Pazarlama Örnekleri Nelerdir?
E-ticaret siteleri ve e-ticaret sitesine sahip olan geleneksel mağaza sahipleri yeni stratejiler oluşturmaktadırlar. 2003 yılında bu stratejinin ilk örnekleri görülmektedir. Best Buy isimli bir firma dijital ortamda yer alan güçlü rakipleri ile rekabet edebilmek için çok kanallı satış ardından bir destek yönetimi geliştirmiştir. Bu yöntem sayesinde müşteri, mağaza ve çevrimiçi satış ardından destek vermek şeklinde bir yöntemdir.
Omnichannel Marketingin kullanıma başlandığı ilk yıllarda iki farklı kanal kullanımı yeterli görülmekteyken dijital gelişime uyum sağlamak adına yeni yöntemler geliştirilmesi gerekmektedir. Buna da Oasis firmasının kullanmış olduğu çok kanallı pazarlama örneklerini vermek mümkündür. E-ticaret sitelerinden hizmet veren moda firmaları fiziksel mağazaları üzerinden de e-ticaret deneyimi oluşturmaktadır.
Fiziksel mağazaya gelen müşteriler elinde tabletle kendilerini beklemekte olan müşteri temsilcileri ile karşılaşırlar. Mağaza içinde görmüş oldukları ürünle ilişkili detaylı bilgiye dijital ortamdan erişim sağlayarak inceleme fırsatı bulabilirler. Bu tabletler üzerinden fatura kesme ve fiş oluşturma gibi işlemleri yapmak da mümkündür. Oasis bu stratejisi sayesinde hem Omnichannel marketinge hem de e-ticarete yeni bir boyut kazandırmıştır.
En başarılı örneklerden bir diğeri, e-ticaret dünyasında isim yapmış Amazon’u bile geride bırakan Net-a-Porter isimli giyim mağazasından. Bu firma müşterilerini sistem içinde tutabilmek için mobil uygulama ve sosyal ağları, müşterileri, mağaza davranış ve takibi konusunda ikna edebilmek için e-mail pazarlamasını ve satış gerçekleşmeden web siteyi terk eden kullanıcıları için yeni reklam çalışmaları kullanmıştır. Tüm bu kanalları aynı anda kullanan firmalar önemli ölçüde büyüme elde etmiştir.
E-Ticarette Çok Kanallı Pazarlama Nasıl Yapılır?
E-ticaretin büyük bir hızla büyüdüğünü hepimiz biliyoruz ancak henüz geleneksel ticaret bitmiş demek değil. E-ticaretin web siteleri aşıp farklı kanallar üzerinde devam etmesiyle çok kanallı bir alışveriş alışkanlığı doğmuş durumdadır. Google tarafından yapılan araştırmalara göre en az 2024 yılına kadar e-ticaret ve geleneksel ticaret birlikte büyüyeceğini söylemek mümkündür.
Bu araştırmaya göre 2024 yılına kadar satışlar üzerinden gerçekleşecek olan büyüme %86 oranında çok kanallı pazarlama yapan firmalar oluşturacaktır. Özetle; Omnichannel marketing çalışmalarınıza e-ticaret siteniz bünyesinde en kısa zamanda başlamanız gereklidir.
Omnichannel marketing müşterilerin mükemmel bir alışveriş deneyimi yaşamasını sağlamaktadır. Müşteri nerede varlık gösteriyorsa sizin hizmeti oraya götürmeniz demektir. E-ticaret için Omnichannel pazarlamaya konu olabilecek kanallar;
• Masaüstü web site,
• Telefon tablet gibi mobil cihazlar,
• Mobil uygulama,
• Sosyal medya,
• Sesli müşteri hizmetleri,
• Yazılı müşteri hizmetleri,
• E-mail,
• Baskılı katalog,
• Fiziksel mağaza,
• Teslimat ağı.
Başarılı bir pazarlama için bu çoklu kanalların birbirine bağlanması gereklidir. Bir müşterinizin e-ticaret sitenizde gezindiğini düşünün. Beğendiği ürünü sepete ekleyerek web siteyi terk eder. İşte Omnichannel dediğimiz olay bu noktada başlamaktadır. Sepetteki ürünü satın almaya karar vermiş müşterinin o an bilgisayar erişimi bulunmuyorsa başka cihaz ya da kanallardan davet edilmelidir. Siparişi bu çoklu kanaldan biri üzerinden vererek çoklu kanal üzerinden hizmet devam etmektedir.
Sipariş ardından müşteri siparişi ya da sipariş durumunu öğrenmek isteyebilir. Bu durum düşünüldüğünde müşteri size sipariş üzerinden ya da yazılı biçimde erişim sağlayabilmelidir. Siparişin müşteriye erişimi ardından çok kanallı hizmetler devam eder.
Omnichannel Marketing Stratejisi Uygulayacak E-Ticaret Siteleri Nelere Dikkat Etmelidir?
E-ticaret sitenizin sahip olduğu kanalları bu yöntem üzerindeki yerine yerleştirerek çok kanallı pazarlama stratejisi oluşturabilirsiniz. Geleneksel ticaret yapıyor olsanız bile bu stratejiyi uygulayabilirsiniz. Asıl amaç burada mevcut kanalları verimli biçimde kullanmak mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturmaktır.
Tüm Kanallarda Aynı Nitelikte Kullanıcı Deneyimi;
Çok kanallı pazarlamada kanal ayrımı yapmaksızın verimli hizmet verilmesi gereklidir. Müşterileriniz her kanaldan aynı seviyede memnuniyet sağlamalıdır. Bilgisayar, telefon, uygulama, sosyal medya üzerinden aynı verim alınması durumunda Omnichannel başarılı olmuş anlamına gelir.
Doğru Kanalların Seçilmesi;
Tüm kanallarda aynı seviyede kullanıcı deneyimi oluşturmanın temelinde doğru kanalların seçilmesi bulunmaktadır. Verimli olacağınızı düşünmediğiniz bir kanal bünyesinde Omnichannel stratejinizi uygulayamazsınız. Bu durum reklam ve hizmet içinde geçerli bir durumdur.
Pazarlamada İletişim Dilinin Doğru Seçimi;
Pazarlamada iletişim dili son derece önemlidir. Klasik pazarlamada spesifik bir dil seçimi yeterli olurken çok kanallı pazarlama için daha farklı bir dil gerekmektedir. Çok kanallı pazarlamada kitle çeşitliliği bulunması nedeniyle her kitleye uyumlu bir kullanılması gereklidir. Tüm kitlelere hitap eden ortak bir dil geliştirmeniz gereklidir.
İş Birimleri Arasındaki Koordinasyonu Geliştirin;
Hizmet vermiş olduğunuz tüm pazarlama kanallarınızı birleştirmeniz iş birimlerinizi de birleştirmeniz anlamına gelebilir. Departmanlar arasında etkileşimin gelişmesi kullanıcı deneyimi de beraberinde arttıracaktır.
Kullanıcıların Geri Bildirimlerini Görmezden Gelmeyin;
Kullanıcı deneyiminde iyileştirme çalışmaları yaparken kullanıcı geri dönüşlerini dikkate almak oldukça önemlidir. Geli bildirimlerde olumlu kısımların geliştiğini olumsuz kısımların yeniden düzenlendiği çok kanallı pazarlama kullanıcılarınıza göstermelisiniz.
