Dört dörtlük müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?
E-ticaret dünyasında uzun vadede başarı sağlamak, müşteri sadakati kazanmak, müşteri ilişkilerinizi geliştirmek ve onlara kaliteli destek sunmanız gerekmektedir. Sadık müşterilere sahip olmadan e-ticaret sitenizi ayakta tutmanız hayli zordur.
Müşteriler ile kurulan iletişimin iyi olması satış öncesi, satış sırasında ve satış sonrasındaki müşteri desteği uzun vade içinde başarılı olmanızı sağlayacaktır.
Kaliteli müşteri destek hizmeti sağlamak adına çeşitli çalışmalarda bulunmanız gereklidir. Müşteri desteği sağlayan bölüm içindeki personelin iyi biçimde yetiştirilmesi gereklidir.
Çeşitli Kanallarda Müşteri Destek Hizmeti Sunun;
Müşterileriniz kolay biçimde size erişim sağlayabilmelidir. Çoklu iletişim kanalınızın bulunması müşterilerinizin size daha kolay erişim sağlamasına yardımcı olacaktır. Bu iletişim kanallarını ve bilgilerini web sitenizin her sayfasında görünür olması müşteri desteğine ulaşabilecekleri kanallara kolayca ulaşabilirler.
Markanızla etkileşime girmek ve sizin de iletişime son derece açık bulunmanız öncelikli hedefiniz olmalıdır.
Müşterileriniz Değerli; Fakat Çalışanlarınız Her Zaman 1. Sırada Yer Almalıdır;
Şirketler müşterilerini 1. Sıraya koyar; ancak çalışanlarınıza gerektiği kıymeti vermezseniz müşteri destek hizmeti bölümünde yer alan çalışanlarınız müşterilerinize sizin düşündüğünüz biçimde davranmayacaktır.
Müşteri destek hizmetleri şirketler için oldukça önem taşımaktadır. Bu bölüm içinde çalışanların çalışma şartlarını iyileştirmeniz gerekmektedir. Bu yönde gerekli eğitimleri sunmanız gereklidir.
Personelinizi 1. Sıraya koymanız ve hak ettikleri vererek çalışma koşullarını iyileştirmiş olursunuz. Mutlu personel müşteri desteğinde iyi olmanızı sağlayacaktır.
Dürüst, Olumlu ve Çözüm Odaklı Olun;
Hatasız insan olmaz. Müşterilerinizde bu durumun farkındadır ancak belli bir ücret karşılığı almış oldukları hizmetin tam karşılığını almak isterler. Daha da açmak gerekirse işlerin yolunda gitmemesi durumunda bu sorunun çözümünü beklerler.
Planda olmayan hatalarla karşılaşmanız durumunda karşı tarafı mağdur etmeyecek biçimde sorun çözümüne odaklanmalısınız.
Sorun kullanıcı hatasından kaynaklanıyor olsa bile sorunu inceleyerek müşterinize en kısa sürede dönüş yapmalısınız. Müşterilerinize karşı dürüst olmanız sorunlarına en kısa sürede çözüm oluşturmanız müşteri memnuniyeti arttıracaktır.
Aldığınız Geri Bildirimler Doğrultusunda İşinizi Geliştirin;
Müşteriniz tarafında yaşadığınız sorunlar yapmış olduğunuz işte çeşitli hatalar olduğunu göstermektedir. Bu tip durumlarda müşterinizin daha az hatta hatasız işlem gerçekleştirebilmesi için oluşturduğunuz sistem üzerindeki hataları düzelterek iyileştirme çalışmaları yapmalısınız.
Yanıt Sürenizi Kısaltın;
Müşteri memnuniyeti arttırmak için yanıt sürenizi mümkün olduğunca kısa tutmaya çalışın. Müşterilerinize kısa sürede yanıt vermek müşteri memnuniyeti açısından son derece önemlidir.
Sosyal ağlarda müşteri desteğinde bulunmanız düzenli biçimde hesaplarınızı kontrol ederek gelen soruları yanıtlamanız gereklidir.
Telefon üzerinden olan iletişimlerde ise yeterli personele sahip olmanız gereklidir. Telefonda dakikalarca bekleyen müşteri mutsuz olacaktır.
Sorunla karşılaşmış olan müşteri bir de üstüne telefonda dakikalarca beklediğinde size olan tavrı da oldukça değişecektir. Bu nedenle hızlı geri dönüşler olumlu sonuç getirecektir.
Detaylı S.S.S. Bölümü Hazırlayın;
Sıkça sorulan sorular kısmı müşteri desteğini hayli kolaylaştıracaktır. Bu bölüm içinde müşterilerinizin sıklıkla sormuş olduğu soruları yanıtlamanız müşterinizin size ulaşmasını engelleyerek iş yükünüzü büyük ölçüde azaltacaktır.
Sıkça sorulan sorular kısmı en çok sorulan soruların detaylı anlatılmalı ve sayfa içinde kolaylıkla bu sayfaya müşteri erişebilmeli.
